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    改變提問方式,博得客戶好感

    文章來源:醫藥觀察家 張志揚    發布時間:2015-09-23    閱讀次數:19472    分享到:

      實踐證明,醫藥銷售的過程中,“問”的價值遠遠大于“說”。如果藥代在銷售拜訪過程中能使“問”改進10%,其往往就可以將銷量提高到20%。然而,藥代要想順利達到這一目標,其不僅僅需要轉換談話方式,更需要不斷改進提問的方法,讓客戶對自己的問題興奮而非反感。

     

    ◆張志揚/文

     

      打破傳統銷售技巧

     

      分清私人問題和專業領域的問題。有一類客戶,對待藥代的拜訪很熱情,而且希望這些藥代看待他首先是個人,其次是個醫生。他覺得藥代可以問問他的孩子們的情況,以及孩子們在學校的表現諸如此類的私人問題。不過其他的醫生并不這么認為,他們不愿意在藥代在拜訪時談及個人的隱私問題。所以,藥代們必須審慎地對待不同類型的醫生,在私人問題上更應小心對待。

     

      之所以許多藥物獲得客戶的處方,其主要原因是客戶和代表之間的關系,通過每次拜訪時雖然短暫卻積極正面的交流互動,逐漸醫生和藥代之間會建立良好的關系。筆者對一些刻板的、中規中矩的代表非常反感,很討厭藥代不經預約就來敲門拜訪,或者藥代一進門就滔滔不絕的演講,也不事先詢問“你能給我多長時間?”。而且,最讓筆者驚訝的是,部分藥代直接提問,“醫生,我需要怎樣做才能讓您處方我的藥呢?”這其實是藥代自己需考慮的的問題,并非客戶能回答的。

     

    因此,藥代不妨將此類尖銳的問題試著改成這樣,“Dr.Farah,我對這種藥品的價值和給臨床工作帶來的益處很有信心。您覺得需要我怎樣做,才能使您用這種藥物幫助到您的病人?”

     

      筆者十分確信,如果藥代在銷售拜訪過程中,能夠摒棄傳統的銷售方法,轉而尋找一種更好的、更符合醫生辦公室里情形的方法來探尋、提問,那么,藥代完成銷售任務將會更加容易,而且能夠獲得廠家所頒發的各種銷售嘉獎。更為重要的是,成為醫生們可信賴的、有用的醫學藥學信息來源。

     

      讓許多客戶感到厭煩的是,為什么有如此多的藥代在拜訪時一味迎合著客戶,接著在最后問客戶,“就我今天和您介紹的產品信息,您會給下一個高血壓病人處方我的產品嗎?”。然后,期望客戶給他們一個微笑,說“Yes”??赡軉??導致這些情況主要源于制藥公司傳統的內部培訓體系。藥代們在培訓中被要求,拜訪客戶時不要和客戶生爭執,以便在最后能得到醫生答應處方的承諾。這種銷售技巧可能一時奏效,但和大多數實際拜訪情況并不相符。

     

      更好的問題其實可以這樣問詢客戶生,“在您決定一個藥物處方時,您最最重要關心的方面有哪些呢”然后停下來,全神貫注地聆聽醫生的回答。一定不要假設自己早已知道客戶是怎么想的。如果藥代想和客戶建立信任關系,藥代就必須仔細聆聽醫生的關切和他的想法。倘若客戶回答說,“我比較注意客觀的醫學期刊的文章,還有這一領域專家的意見”。這時,藥代可遞上隨身帶著的產品資料并進行始介紹,想想看,這位客戶相信了你的介紹,下次還會拒你于千里之外嗎?

     

      客戶不希望感覺被藥代牽著鼻子走,或者被誘騙進圈套。不幸的是,你們藥代們在拜訪時,所謂探尋的的諸多問題都是這種類型。因此,筆者呼吁并希望藥代下次去拜訪時,別再增加一個新的圈套了。

     

      加強產品知識儲備

     

      在藥代拜訪時,客戶們喜歡認為他們自己在受訪時很專業。其實并不總是這樣,但客戶們仍然感覺他們就是這一領域的專家。所以,藥代需要在尊重醫客戶和教育客戶之間小心處理??蛻魝円呀浟晳T于引領交談的話題,從而在短短的門診看病人時間里贏得病人的信任。他們也已經習慣了在病人床旁問病人問題,得到病人的信息,而不是耐心聽病人啰嗦。因此,他們也同樣不可能耐心地聽藥代嘮叨。在此情況下,如果藥代自己說的太多,讓客戶變成聆聽者,那客戶就會討厭你。

     

      所以,對于藥代來說,重要的是不要提挑戰性的問題,而是以對客戶的工作表示關切的方式。這樣,藥代的探尋問題就可以更切入主題。比如,“Dr.Farah,能否請您和我分享一些有關應用W類的藥品治療強迫癥,您遇到不良反應方面的經驗?”;或者“Dr.Farah,從您的臨床經驗,您認為治療精神分裂癥最需要關注的方面是哪些呢”。

     

      同時,藥代在拜訪客戶時,僅僅引證、陳述有關產品的臨床數據、臨床實驗等并不夠。如有一次,某藥代給筆者看他的產品宣傳單頁資料,筆者問道,“你怎么看待你的競爭產品在這些方面和你的產品都是一樣的?”筆者并不是鼓勵這個代表詆毀他的競爭對手,而是想了解他的產品特性,以及客觀的事實。因此,藥代應這樣回答,“您覺得相比較競爭對手產品M而言,我們的藥品能給您的病人帶來什么益處呢?”

     

      另外,隨著新的醫藥管理法規和政策出臺,為客戶提供醫學教育已成為藥代最重要的工作——這也是藥代贏得客戶處方最好的方式。所以,藥代需努力成為客戶們的醫學、藥學信息資源。針對客戶感興趣的方面,盡量給客戶一些有關產品的新知識。如果自己的產品沒有過多的新消息,那么,藥代至少可以帶一些和產品治療領域相關的新信息。當然,在此之前,藥代同樣需要詢問客戶對哪些哪些領域、哪些方面較為關注,方便自己日后收集相關信息。如“Dr.Jane,您的合伙人和您提起過病人隨訪的項目嗎?如果沒有的話,我把這項病人隨訪調查的有關資料給您帶來了。您能抽時間看一看,然后盡快給我個答復嗎?”這樣,客戶自然會很樂意和你探討或聽你的陳述。

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